Jsem u O2 už asi 3 roky. Mám u nich telefon a připojení k internetu. Jen co mi skončí úvazek, skončí definitivně i má spolupráce s O2.
Jako zákazník nemám problém řádně platit za řádně dodané služby. Jako člověk a popř. obchodní partner nemám potřebu bazírovat na formálních záležitostech, když jde o služby k oboustranné spokojenosti. Nemám rád, když se někdo točí na formalitách, když se mu to hodí do krámu a dementně se vymlouvá, když se mu to do krámu nehodí. A takhle přesně se chová O2.
Když pronajímám byt, nebazíruji na kdejaké kravině. Vyjdu nájemníkům vstříc, když mají rozumné požadavky i nad rámec smlouvy. S obchodními partnery domlouvám nejraději všechno "perhuba". Když nezaplatí včas, stane se. Upomenu je a život jde dál. Když je spolupráce špatná, přestanu s nimi spolupracovat. Nemám potřebu se vozit po každém detailu, jde mi hlavně o výsledek a kýženým výsledkem je oboustranná spokojenost a popř. opakovaná spolupráce.
Před zhruba třemi lety jsem si připojil internet od O2. O rok později jsem si u nich udělal dvouletý úvazek i na telefon. Spolupráce jakžtakž, o rychlosti a spolehlivosti interetu, kterou jsem měl předtím na předchozm místě u UPC, jsem si mohl leda tak nechat zdát, ale dalo se to.
Loni na podzim mi končil dvouletý úvazek a obchodníci z O2 se předháněli v tom, kdo mi zavolá častěji, aby mě na to upozornil a nabídl mi nějaký nový, voňavý tarif, protože můj původní tarif již nenabízeli. Uvažoval jsem, že zkusím jinou firmu. Rozjížděli se tehdy noví virtuální operátoři a jejich nabídky nejenže srazily oligarchům ceny, ale vypadaly navíc velice dobře. Jenže jsem trochu konzerva a nerad zkouším fungl nové věci. Tak jsem udělal tu chybu, že jsem se uvázal u O2 znovu na dva roky. Navíc jsem si konečně sloučil internet s telefonem, takže O2 mě přestalo registrovat jako dva různé zákazníky. A v tom byl problém.
Změnu jsem provedl na pobočce v nějakém obchoďáku, protože to bylo na počkání. Časem mi přišel e-mail s údaji, tak jsem si všechno nastavil jak jsem měl, zaregistroval jsem se na portál MojeO2 a pustil to z hlavy. Na obě služby jsem měl nastavené inkaso, abych se o platby nemusel starat. So far so good.
Začátkem dubna jsem zaregistroval, že mi nejde internet.
Zavolal jsem na O2 a zjistil, že od ledna neprobíhá inkaso plateb za připojení k internetu. Tři měsíce. Prý mi poslali dvě upomínky. A teď nastává ta vtipná část.
Za prvé, adresu jsem změnil už před rokem. Mám sice trvalou adresu ve svém původním bydlišti, ale už čtyři roky bydlím jinde. Trvalou adresu rušit nemůžu, protože mám na staré adrese ještě jiné závazky. Ovšem jezdím tam tak jednou za čtvrtrok. Veškerou korespondenci, a to VČETNĚ O2 jsem přesunul na adresu novou. Dokonce to trvalo půl roku a tři intervence, než to inženýři v O2 pobrali a začali mi posílat vyúčtování a nevyžádané reklamy na novou adresu. Byl to tehdy tuhý boj, kdy jsem začal poprvé pochybovat, zda užívám služeb té správné firmy.
Za druhé, měl jsem nastaveno elektronické vyúčtování a informace via SMS, což mi změnou nastavení zrušili a neobtěžovali se oznámit mi to.
Za třetí, změnili mi referenční číslo, tudíž i variabilní symbol platby, což mi teoreticky možná oznámili a já to nezaregistroval, anebo neoznámili. Ten dopis již nemám, ani e-mail, takže už fakt nevím. Výsledkem byly neodešlé platby, protože se změnil variabilní symbol.
Mluvil jsem s jednou operátorkou a ptal se, proč mi neposlali upomínku na mou současnou adresu, když mi sem posílají všechna vyúčtování a spamy? A proč mi neposlali nějakou esemesku nebo e-mail, když jsem nereagoval? Odpověď by se dala sumarizovat takto:
- Zjistili jsme, že to bylo chybným rerenčním číslem, které jsem promptně v internetbance změnil.
- Na korespondenční adresu posílají jen vyúčtování a spam. Upomínky posílají výhradně na adresu trvalou, protože tak to má být a nemá smysl o tom diskutovat. Smysl mi uniká tak nějak celkově.
- SMS ani e-mail mi neposlali, protože to tak nemám nastaveno. A já myslel, že cílem je obnovit platby co nejrychleji a co nejméně bolestně.
- A že mi pošle esemeskou platební údaje a pro jistotu i mailem ta tři vyúčtování a připojí mě zpět do sítě, když jí slíbím, že hned zaplatím. Slíbil jsem.
Dorazilo pět esemesek a jeden e-mail. Vzpomněl jsem si také na portál MojeO2, kam jsem se urychleně přihlásil. A teď nastává druhá vtipná část. U každého vyúčtování - faktury v e-mailu, faktura v portálu Moje O2, SMS s platebními údaji od operátorky i inkaso - byly jiné platební údaje. A tím nemyslím jen variabilní symbol, ale i číslo účtu a kód banky. Byly to čtyři různé účty u čtyř různých bank.
Jistě pochopíte, že jsem v tom měl zmatek, tak jsem zase zavolal na O2. Odpověď druhé operátorky by se dala sumarizovat takto:
- Celý dluh mohu zaplatit na čísle účtu č. 5. u banky č. 5., a to najednou s variabilním symbolem č. 5.
- Znovu jsem zkusil ohradit se vůči upomínkám na trvalou adresu a dostalo se mi omluvy, že mají korespondenční adresu nastavenou správně ve většině systémů, až na jeden. A následné nápravy ve formě změny i v tomto posledním systému, takže prý by mi měly upomínky už příště chodit na správnou adresu.
- Dostalo se mi omluvy, že mi neposlali SMS ani e-mail, protože systém asi nějak zapomněl. A ujištění, že už se to nestane.
Právě jsem byl uprostřed placení v internetbance, když volala první operátorka, že zaznamenala můj druhý hovor s druhou operátorkou a v čem je jako problém. Vysvětlil jsem jí, v čem byl problém, potvrdila mi,:
- že ty páté platební údaje jsou v pořádku.
- a že si nemám dělat hlavu s tím množstvím účtů a bank, že mají hodně účtů u hodně bank a je to tak v pořádku.
Takže jsem zaplatil dluh, změnil referenční číslo a pustil to z hlavy. Za dvě hodiny se pustil internet, všechno vypadalo růžově, tak jsem to pustil z hlavy. Až dodnes, kdy přišlo další vyúčtování. Místo obligátního upozornění - Neplaťte, hrazeno inkasem - tam bylo upozornění - Zaplaťte, inkasní limit překročen. To bylo divné, protože mám inkasní limit 1000 korun a platím za internet +-500 korun. Kouknul jsem na vyúčtování a brada mi třeskla o podlahu. Účet byl na +-1200 korun. Ke standardní částce bylo připočteno 300 korun za dvě písemné upomínky a 325 korun za znovuzapojení internetu.
Okamžitě jsem nažhavil telefon a zavolal opět O2. Tentokrát to zvedl operátor a z rozhovoru vyplynulo, že,:
- je to celé moje chyba, protože jsem si neměnil referenční číslo. Což může anebo nemusí být pravda.
- upomínky posílají na trvalou adresu, protože je to podle zákona, protože na tu adresu mám i živnosťák, a protože všechny jejich služby mám napsané na svou "firmu", tak upomínky posílají na sídlo firmy a fertig. Korespondenční adresa je vůbec nezajímá, byť mi na ní posílají všechno ostatní.
- upomínku via SMS ani e-mailem mi neposlali správně, protože to bych musel mít nastaveno elektronické vyúčtování, což jsem sice původně měl, ale tou změnou v prosinci mi to zrušili. Tak mi to na mou žádost opět obnovil.
- a že jestli mám ještě "nějaké hemzy", přepojí mě na reklamační oddělení, kde si můžu postěžovat.
Po přepojení na reklamační oddělení jsem si vyslechl litanii, ze které vyplynulo, že,:
- je to celé moje chyba.
- to všechno mají v obchodních podmínkách a měl jsem si je přečíst.
- mám smůlu, protože to jsou jejich podmínky a já mám zaplatit.
Zkusil jsem být zdvořilý a řekl jsem, že,:
- je možné, že jsem přehlédl změnu referenčního čísla. Stát se to může a já nemůžu stoprocentně říci, že to tak nebylo.
- pořád nechápu, proč by mi měli ausgerechnet upomínky posílat na trvalou adresu, když mi všechno ostatní posílají na adresu korespondenční. Sídlo firmy je u živnostníka-solitéra, jehož jediným pracovním nástrojem je jeho počítač a pracovnou obývák, dost směšným argumentem.
- pořád nechápu, proč jim bylo zatěžko mi poslat SMS, když mi jinak spamují mobil minimálně třemi nabídkami týdně a jejich obchodníci mi dokonce minimálně jednou měsíčně volají.
- nechápu, proč mám za jednu písemnou upomínku platit 150 korun, když všechno ostatní, včetně pravidelného listovního spamu, mi posílají zadarmo.
- nechápu, proč mám platit tři stovky za zapojení internetu, když mi ho odpojili o své vlastní vůli, a když se jedná o banalitu, notabene když jsem celá ta léta předtím normálně platil včas a bez problémů.
- že bych se u nich rád cítil jako zákazník a ne jako onuce, kterou je třeba stáhnout z kůže.
Paní na reklamačním oddělení mi dost arogantně odpověděla, že si za to můžu sám, a že jsem si nepřečetl obchodní podmínky, tak ať si nestěžuji. Prý je to všechno přesně podle regulí.
Řekl jsem jí na to, že tedy fajn. Jakmile mi skončí úvazek, jdu ke konkurenci a můžou zapomenout na mých krásných 1200 korun měsíčně, které ode mě dostávali za telefon i internet. Paní odpověděla, že mě musí upozornit, že pokuta za takovéto pochybení stojí zákazníky u konkurence ještě víc, takže si nepolepším. A já na to, že je mi to jedno. Už si na to určitě dám pozor, ale oni už u toho nebudou.
- To nebudu komentovat, vece na to paní a já se s ní rozloučil.
A to je vše, přátelé. Nasrali mě, ne že ne. Při platbách pětset korun měsíčně mi napálit víc než šest stovek pokuty, když šlo o banální chybu, to nepovažuji za dobrý přístup. Tak jako mě před patnácti lety nasrala Česká pojišťovna, kterou po celou tu dobu úspěšně ignoruji, před sedmi lety pojišťovna Uniqa, kterou také ignoruji, před čtyřmi lety Česká spořitelna, se kterou jsem definitivně a nadosmrti skončil, nasralo mě teď i O2, se kterým skončím co nevidět.
Nevím, zda jim to za to stojí a faktem je, že kromě blogu a své vůle nemám nic, čím bych jim to mohl jakkoliv vrátit. Ještě bych mohl zkusit je umlátit lopatou, ale to už není legální a já jsem zákonadbalý občan. Tak se z toho alespoň vypíšu a jak to jen půjde, kopnu milé O2 do zadnice. Co jiného mi také zbývá, že?
